Skrevet av MiRA-Senterets rådgiver, Asla Maria Bø Fuglestad

Som forvalter av mange av velferdsstatens viktigste ordninger er NAV pliktig til å gi veiledning og informasjon til borgerne om hvilke rettigheter og plikter de har, og hvordan de kan oppnå disse. Dessverre er vår erfaring at denne veiledningsplikten daglig brytes overfor personer med minoritetsspråklig bakgrunn. I dag blir mange eldre og minoritetsspråklige med svake språk- og digitale ferdigheter prisgitt den hjelpen de kan få fra familie eller naboer til å kommunisere med, og få ytelser fra NAV. For personer som allerede er i usunne avhengighetsforhold bidrar dette til å styrke avhengighetsforholdet og gjøre dem enda mer utsatt for vold og utnytting.

På MiRA-Senteret møter vi jevnlig kvinner som har strevd lenge med å få informasjon og hjelp fra NAV. Mange har allerede prøvd å ringe til NAV for å få en veiledningstime, uten å lykkes. Da det ikke er mulig å ringe direkte til sitt eget NAV kontor eller til sin egen saksbehandler, er eneste mulighet å ringe til NAVs sentrale veiledningstjeneste. Der vil veilederen notere ned henvendelsen og sende en beskjed til det lokale NAV-kontoret. Men med svake norsk-kunnskaper er det mange som ikke klarer å begrunne godt nok hva som er formålet med timen over telefon, og spesielt vanskelig er det å få veiledning dersom man ikke allerede har en aktiv søknad inne hos NAV. Dermed er det svært mange som ikke får innvilget en veiledningstime, selv om de hadde trengt det. Isteden får de kanskje en digital melding med generell informasjon på «ditt nav.no». Svært ofte vil imidlertid personer i denne brukergruppen hverken klare å åpne denne meldingen, eller forstå innholdet. Selv om man i prinsippet har rett til tolk i møter med NAV hjelper ikke det minoritetsspråklige som aldri får innvilget en veiledningstime.

Mange kvinner forteller oss også at de får beskjed fra NAV om at de må fylle ut søknadspapirene selv, på tross av at de åpenbart har for svake norskferdigheter til å klare dette. Flere kan verken skrive eller lese, og har heller ikke digitale ferdigheter til å sende inn en søknad over nett. Nylig hjalp jeg for eksempel en dame med svake norskferdigheter med å ringe til NAV slik at hun kunne få hjelp til å registrere seg som arbeidssøker. Kvinnen hadde ikke bank ID, og kunne dermed ikke logge inn på NAV. Kvinnen hadde også behov for informasjon på sitt eget språk om arbeidsavklaringspenger, som hun muligens ville har rett på, samt om andre aktuelle tiltak for arbeidssøkere med ekstra utfordringer. Veilederen hos NAV fikk tydelig beskjed om at NAV kontoret måtte ta kontakt per telefon fordi kvinnen ikke hadde bank ID eller mailadresse. Kvinnen tok kontakt med meg igjen etter tre uker, da hun ikke hadde hørt noe fra NAV. Anropsloggen viste at ingen hadde ringt fra NAV, men da jeg igjen fikk ringt NAVs sentrale veiledningstjeneste kunne veilederen se at det lå en digital melding til kvinnen på «ditt nav.no» om at hun trengte dokumentasjon fra lege dersom hun ønsket å søke arbeidsavklaringspenger. Det sto ingen ting om at kvinnen kunne få en veiledningstime, hverken med eller uten tolk.

Et annet eksempel er en eldre kvinne som tok kontakt med oss fordi hun hadde fått avslag på en søknad til NAV fordi hun manglet noe dokumentasjon. Kvinnen hadde fått beskjed om at søknaden måtte sendes inn på nytt med de korrekte papirene. På tross av at hun informerte NAV om at hun ikke var i stand til å skrive søknaden selv, fikk hun ikke hjelp til dette, men fikk beskjed om at hun kunne prøve å spørre sin datter om hjelp.

For mange grupper har sentraliseringen og digitaliseringen av NAV’s informasjonstjenester bidratt til at informasjon er lettere tilgjengelig enn tidligere. Digitaliseringen er trolig også arbeids og kostnadsbesparende for NAV. Men for å oppnå likestilling i Norge er det avgjørende at også grupper som ikke har mulighet til å benytte seg av digitale kanaler får hjelp til å oppnå sine rettigheter. Voldsutsatte minoritetskvinner skal ikke måtte trenge hjelp fra sin ekspartner for å fylle ut søknadsskjema til NAV. For å realisere dette er vi avhengig av at NAV har nok ressurser til å følge opp sin veiledningsplikt overfor alle borgere og tilpasse hjelpen ut ifra den enkeltes behov.